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留意 在线旅游有“坑”

文章来源:未知 更新时间:admin

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  机票酒店一键下单,世界风光尽在眼前。快速发展的在线旅游平台因其高效便捷的服务体验“吸粉”众多,却也始终与各种乱象相生相伴。各类“顽症”在侵犯消费者合法权益的同时也在使其自毁形象、口碑受损,引发消费者对此类平台的“信任危机”。7月下旬,北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布了《2021年上半年在线旅游消费维权舆情分析报告》,直指在线旅游平台的症结所在。记者经过梳理发现,主要投诉集中在退改纠纷、限制交易条件、霸王条款、搭售等方面。看似正常的消费链条中暗藏怎样的“猫腻”?消费者怎样防止误入平台精心设计的“陷阱”?连日来,记者对此展开调查。

  近日,家住太原市建设路中正花园的刘凯在“退改签”问题上连连碰壁。8月1日,他向记者抱怨道:“钱都花了,怎么还不能改签呢?”前段时间,他在某在线张某游乐场的门票,亚博真人网站想带着孩子趁暑假去“嗨”一把。后来由于工作原因无法协调,便准备改签择日再去,却发现平台并不支持改期。在询问客服无果的情况下他想到了退款,竟被告知已错过免费退款时间,此时退款每单要收取56元的手续费。对此,刘凯既气愤又无奈:“谁也无法保证预订的日子就一定不会有变动,难道消费者连重新选择的权利都没有吗?”

  “将近一半的投诉比例不仅暴露出平台自身管理的种种漏洞,也凸显其推卸责任、转移矛盾的怯懦心理。”山西文旅集团景区运营公司阳城分公司负责人郭勇表示,近年来,在线旅游发展势头迅猛,所占的市场份额越来越大,尤其受疫情影响,线上预订成为人们出行的主流选择。不少在线旅游平台大打法律的“擦边球”,导致退改纠纷长期为人诟病,或订单退改签不及时、不合理,或收取高额手续费,这不仅侵犯了消费者的正当权益,也有损平台自身的信誉。为规避此类风险,郭勇建议:“消费者在预订机票、酒店以及跟团等旅游项目前要详读注意事项,尤其是退改规则,掌握主动权,以防无端被‘坑’。”

  同样无法实现的还有“广告”自由。晋中市民杨伟波告诉记者,近期的一次购票体验让他哭笑不得。前几日,他在某旅行App上购买了北京——太原的机票,票价为290元,支付时却莫名增加了38元的“金牌延误服务”。询问客服后得知,要想取消这项服务费用,可以选择普通预订渠道。当他按照提示再次下单时却发现,所谓的“普通预订”必须强制观看5秒广告才能购票。“商家‘套路’太多,防不胜防,不仔细分辨根本难以察觉,消费者一定要擦亮眼睛。”

  此外,记者注意到,相同的“套路”还存在于某些抢票软件当中。记者使用某抢票软件购买火车票,有两种预订方式可供选择:“立即预订”字体醒目且颜色鲜明,而“普通预订”则字体较小且颜色灰白,当用户被吸引进入“立即预订”页面时,却要承担高于火车票价的额外费用,即增加了所谓的“VIP会员”费。“可以节省排队等待时间,更快出票。”客服对此这样解释。

  省律协网络与高新技术专业委员会秘书长安金芬表示,在线旅游平台搭售、限制交易条件等做法均是对消费者自主选择服务权利的侵害,违反了我国消费者权益保规定的经营者与消费者交易应当遵循自愿、平等、公平的原则。消费者享有自主选择商品或者服务的权利,有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务;且经营者通过格式条款等方式达到上述目的,均属于强制交易的行为。

  山西师范大学历史与旅游文化学院教授车效梅认为,各方需齐抓共管,共同提升在线旅游平台的诚信度和服务满意度。一方面,平台要加强行业自律,提高诚信经营和守法经营的意识,牢固树立顾客至上的服务理念;另一方面,监管部门也应及时出台行业准则,规范在线旅游市场的经营行为,建立一套完善的监管机制,加大对违法违规企业的惩戒力度,扎紧制度牢笼,整治不正之风。